L'IA dans le Customer Success : Menace ou opportunité ? L'industrie du SaaS traverse une phase de mutation profonde, portée par l'intégration massive de l'intelligence artificielle. Pour les directions du Customer Success (CS), cette évolution souligne un paradoxe :...
Didier Fraisse
Co-fondateur et dirigeant de Route To Business depuis 2014, Didier Fraisse s’appuie sur une carrière de plus de 15 ans au sein d’IBM, marquée par une immersion stratégique de 3 ans au siège mondial du groupe aux États-Unis. Durant ces années, il a occupé des fonctions clés de Business Development et de Chef de Produit Services, forgeant ainsi sa maîtrise des cycles de vente complexes et du marketing de l’offre.
Expert reconnu de l’écosystème SaaS depuis 2009, Didier a accompagné plus de 700 entreprises (éditeurs de logiciels et ESN) dans leur structuration. Il a fait de la pérennisation des revenus et de la satisfaction client le cœur de ses interventions. Son approche repose sur un constat simple : dans le modèle SaaS, la croissance ne dépend pas seulement de l’acquisition, mais de la capacité à réduire le churn et à maximiser la valeur vie client (LTV).
Pédagogue engagé, il a également partagé son expertise en tant qu’intervenant en Master à l’Université Lyon 3 et à l’Université Française d’Arménie.
Au sein de la Customer Success School, Didier combine sa vision stratégique d’éditeur et sa maîtrise opérationnelle des méthodologies CSM (onboarding, adoption, NPS, upsell). Il offre aux futurs CSM une vision à 360° du métier, les préparant concrètement à devenir les véritables garants de la croissance et de la rentabilité de leur entreprise.
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Les modules animés par Didier
- Business Model SaaS
- Données, IA et outils Customer Success
- Performance du Customer Success et amélioration continue
- Préparation à la certification « Relation client à distance »
Webinars et interventions
Didier anime régulièrement des webinaires et des conférences à destination des dirigeants d’éditeurs de logiciels et de SaaS. Ses interventions portent sur la stratégie de croissance, l’optimisation des revenus récurrents (ARR), la structuration des équipes Customer Success et l’alignement des processus de vente avec la satisfaction client comme levier de performance durable.
Avis des stagiaires
« Didier est un super formateur et j’ai beaucoup apprécié le fait qu’il prenne le temps pour chaque formé, de comprendre et d’analyser nos situation pour nous conseiller nous permettre de nous améliorer. Cette formation est vraiment pertinente ! Merci ! »
– Marion BAFFERT, Customer Success Manager chez EORIS
« Très bonne expérience. C’est aujourd’hui la formation qui a le plus attaqué les sujets qui me touchent au quotidien pour mon poste de CSM. Je ressors de ces deux jours avec de nombreux outils que je vois bien comment utiliser et appliquer dans mon entreprise. »
– Thomas CALMON, Customer Success Engineer chez VERTEEGO
« Un formateur avec une grande capacité d’écoute, qui a su adapter le programme à nos problématiques. J’ai beaucoup apprécié les cas pratiques sur nos offres/produits qui nous ont permis d’allier théorie et mise en pratique. Nous sommes ressortis de cette formation avec un plan d’actions opérationnel. »