Formation Customer Success Manager 100% à distance avec animateurs experts
La formation reconversion Customer Success Manager s’adresse aux professionnels en reconversion et aux éditeurs de logiciels SaaS qui souhaitent créer ou étendre leur service Customer Success.
Formation reconversion Customer Success Manager : accédez à un métier en forte demande
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Le succès d’un logiciel ne dépend plus seulement de la vente, mais de l’expérience vécue par les clients. Avec la formation Customer Success Manager, vous vous préparez à un rôle clé : fidéliser, développer et créer de nouvelles opportunités dans un secteur en forte croissance.
Fidélisation des clients
Dans le modèle SaaS, la valeur d’un client se construit dans la durée. Le rôle du CSM est de garantir que chaque client utilise pleinement la solution, en tire de la valeur et reste satisfait. Résultat : moins de résiliations (churn), davantage de renouvellements, et des clients qui deviennent de véritables ambassadeurs.
Croissance SaaS
Le métier de CSM est aujourd’hui l’un des plus recherchés dans l’univers logiciel B2B. Les éditeurs SaaS peinent à recruter des profils qualifiés. Suivre une formation certifiante permet de sécuriser son avenir professionnel, que ce soit pour un demandeur d’emploi, un salarié en reconversion, ou un éditeur qui veut former ses propres talents.
Modalités :
Modalités : 
Public cible :
- Salariés en reconversion professionnelle : Profils souhaitant valider une transition de carrière, que ce soit par une mobilité interne ou vers une nouvelle structure. Une expérience en entreprise IT et au contact des clients est requise.
- Éditeurs SaaS et entreprises technologiques : Entreprises souhaitant former leurs collaborateurs au métier de CSM ou structurer leur pôle client.
Nombre maximal de participants / session : 10
Durée totale de la formation : 110 heures (84h de cours en synchrone et 26h de travail personnel)
Format : Distanciel
Objectif : Acquérir toutes les compétences pour exercer en CSM
Prochaine session 2026 :
Prochaine session 2026 :
Du 2 juin au 10 juillet 2026
Prix et Financements :
Prix et Financements :
Prix : 4200 € HT
Prix en mode Intra-Entreprise : nous consulter
Financements possibles :
- OPCO
- Dispositif Transitions Pro
- France Travail : Aide individuelle à la formation (AIF)
Modules de la formation
Customer Success Manager
Module 1 : Business Model SaaS et Customer Success - 14h en synchrone, 4h de travail personnel
- Les piliers du modèle SaaS : revenus récurrents et métriques clés.
- La proposition de valeur d’une offre SaaS
- Calculs et interprétation : MRR, ARR, churn, CAC, LTV.
Atelier : construire la proposition de valeur de l’offre SaaS “AutoMa”
- Missions CSM : onboarding, adoption, renouvellement, upsell, satisfaction.
- Objectifs clients vis à vis d’un logiciel SaaS
Atelier : Identifier l’ensemble des objectifs qu’un client peut avoir vis à vis du logiciel “AutoMa”
Module 2 : Onboarding client - 14 heures en synchrone, 4 heures de travail personnel
- Les objectifs de l’onboarding
- Les étapes du parcours d’onboarding et les bonnes pratiques SaaS.
- Valider l’efficacité d’un onboarding
Atelier : Définir le processus “AutoMa” et créer le kit d’onboarding (checklist, vidéo).
- Objectifs et mesure de l’adoption
- Les différents types d’actions pour favoriser l’adoption
Atelier : Définir les indicateurs d’adoption à suivre pour “AutoMa”
Module 3 : Relation et satisfaction client - 14 heures en synchrone, 4 heures de travail personnel
- Segmentation du parc clients – Objectifs et méthode
- Construction d’une Customer Journey
- Les points récurrents – Agenda et posture
Atelier : Définir l’agenda d’un point récurrent client “AutoMa”; Jeu de rôle meeting récurrent
- Indicateurs de satisfaction (CSAT, CES, NPS)
- Mesure de la satisfaction clients
Atelier : Définir une enquête de satisfaction pour les clients “AutoMa”
Module 4 : Actions de communication marketing sur le parc clients - 14 heures en synchrone, 6 heures de travail personnel
- Introduction au « Customer Marketing »
- Les différents types de contenu pour le parc clients
Atelier : Concevoir le planning éditorial pour le parc clients “AutoMa”
- Concevoir une campagne : segmentation, contenu, canal.
- Automatisation avec des outils comme HubSpot ou Brevo.
Atelier : Construire des contenus pour le parc clients clients “AutoMa”
Module 5 : Renouvellement et vente additionnelle - 14 heures en synchrone, 2 heures de travail personnel
- Le cycle de vie client et les opportunités de vente additionnelle.
- Spécificités de la vente de logiciels SaaS
- Les étapes de la vente d’un logiciels Saas
- Techniques de découverte et entretien orienté valeur
Atelier : Préparer un entretien ayant pour objectif d’identifier une opportunité d’upsell chez un client “AutoMa” ; Jeu de rôle
- Qualifier une opportunité d’upsell
- Proposer un upsell
Atelier : Construire une proposition d’upsell pour un client “AutoMa” ; Jeu de rôle : présenter cette proposition
- Obtenir l’accord du client
Module 6 : Gestion des conflits clients - 7 heures en synchrone
- Typologie des conflits clients et signaux d’alerte
- Importance et urgence
- Qualifier l’impact d’une insatisfaction client
- Techniques de communication non violente (CNV)
Atelier : Gérer un contexte client “AutoMa” difficile ; jeu de rôle
Module 7 : Données, IA et outils Customer Success - 7 heures en synchrone, 2 heures de travail personnel
- L’apport de l’IA sur le suivi client
- Données et mesure de l’usage
- Création de playbooks et alertes automatiques
- Les plateformes Customer Success
- Les autres outils CS
Atelier : Concevoir un tableau de bord de suivi client “AutoMa”
Pourquoi choisir Customer Success School ?
La Customer Success School est portée par Route To Business, organisme de formation qui accompagne et forme les éditeurs de logiciels depuis 2009.
Nous connaissons parfaitement les spécificités du modèle SaaS et les besoins réels du marché : c’est ce qui fait la force et la pertinence de nos programmes.
- Plus de 15 ans d’expérience aux côtés des éditeurs de logiciels,
- Une expertise reconnue en formation et conseil dans les métiers du logiciel et SaaS,
- Des partenariats actifs avec des éditeurs qui recrutent régulièrement des Customer Success Managers et accueillent nos stagiaires.
En choisissant la Customer Success School, vous bénéficiez d’une formation conçue par des experts du SaaS, pour les futurs experts du Customer Success.